Juniartha Semara Putra
1. DIMENSI
KUALITAS LAYANAN
Menurut
Parasuraman yang dikutif Fandy Tjiptono (2002:70) mengemukakan bahwa dari
sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang ada sebelumnya dapat dirangkum menjadi
lima dimensi pokok, kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
a. Bukti langsung
(Tangibles), meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reability),
yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan denan segera, akurat, dam
memuaskan.
c. Daya tanggap
(Responsiveness), yaitu keyakinan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance),
mencangkup pengetahuaan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguaan.
e. Empati (Emphaty),
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.
Sunarto (2003:244)
mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:
a. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut
kunciyang diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
ditunjukkanoleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c.
Reliabilitas,
yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d.
Daya Tahan, yaitu rentan
kehidupan produk dan kekuatan umum.
e.
Ketepatan Waktu
dan Kenyaman, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki,
seberapacepat produk infomasi atau jasa diberikan.
f.
Estetika, yaitu lebih
pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian
jasa.
g.
Kesadaran akan
Merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal
merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry
(A Conseptual Model of Service Quality, Jurnal of Marketing, Vol: 49, Fall
1985, p 47) dimensi dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Reliability menyangkut konsistensi dari performance dan dapat
dipercaya.
b. Responsiveness menyangkut kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan
pelayanan. Hal ini juga menyangkut ketepatan waktu dari pelayanan.
c. Competence yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
d. Access menyangkut kemudahan untuk dihubungi.
e. Courtesy menyangkut etika kesopanan, rasa hormat, kesungguhan,
kerama-tamahan dari penyedia jasa.
f. Communication berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi
sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka. Hal
ini berarti perusahaan jasa transportasi tersebut harus menyesuaikan bahasa
mereka dengan konsumen yang berbeda--meningkatkan level bahasa pada pelanggan
yang berpendidikan baik serta berbicara secara mudah dan sederhana kepada orang
yang baru.
g. Credibility menyangkut dapat dipercaya, kejujuran penyedia jasa. Hal
ini bermakna konsumen memiliki ketertarikan di hati.
h. Security adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.
i.
Understanding/knowing the customer menyangkut berusaha untuk memahami
apa yang konsumen butuhkan.
j.
Tangibles menyangkut lingkungan fisik dan
gambaran fisik dari suatu jasa.
Dimensi-dimensi dari kualitas
pelayanan diatas kemudian dibentuk ulang oleh Zeithmal dan Bitner
(2006:116-119) dan mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas
pelayanan, yaitu:
a. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsivenes (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani tranksaksi, dan penanganan keluhan pelanggan atau
pasien.
c. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau
jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: Kompetensi (Competence), artinya
keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan
pelayanan. Kesopanan (Coursty), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap
para karyawan. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan
sebagainya.
d. Emphaty (empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.Dimensi emphaty ini merupakan
penggabungan dari dimensi: Akses (Access), meliputi kemudahan untuk
memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (Communication),
merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan
(Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik
seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
2. FAKTOR-FAKTOR
PENYEBAB BURUKNYA KUALITAS LAYANAN
Untuk menarik konsumen maka sebuah
perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib memberikan suatu kualitas
jasa yang baik untuk konsumennya. Namun terkadang perusahaan belum bisa
melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang menyebabkan kualitas
suatu jasa menjadi buruk. Faktor – faktor tersebut meliputi :
1. Produksi
dan Konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah
satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparability,
artinya jasa diproduksi dan di konsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa
kekuranggan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh
terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
a. Tidak
terampil dalam melayani pelanggan.
b. Cara
berpakaian tidak sesuai.
c. Tuturkatanya
tidak sopan dan kurang menyenangkan
2. Intensitas
tenaga kerja yang tinggi.
3. Dukungan
terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai.
4. Kesenjangan
– kesenjangan komunikasi.
Kesenjangan
komunikasi yang sering terjadi :
a. Perusahaan
memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya.
b. Perusahaan
tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada pelanggan, misalnya yang
berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.
5. Memperlakukan semua
pelanggan dengan cara yang sama karena pelanggan adalah manusia yang bersifat unik,
karena memiliki perasaan dan emosi.
6. Perluasan
atau pengembanggan jasa secara berlebuhan.
7. Visi
bisnis jangka pendek.
3. STRATEGI
MEWUJUDKAN LAYANAN PRIMA
Prinsip dasar layanan prima
(excellent service) terdiri dari dua kata yaitu “pelayanan” dan”prima”. Menurut
definisi, “pelayanan” berarti melayani orang lain atau membantu
menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan orang lain (Kamus Bahasa Indonesia,
2000). Sedangkan “Prima” atau excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Menurut MENPAN No.81 Tahun 1993, unsur-unsur pelayanan meliputi; kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,
keterbukaan, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan merata, dan ketepatan
waktu.
Berdasarkan kandungan definisi di atas berarti para
birokrat termasuk para pegawai/karyawan instansi pemerintah hendaknya harus
memberikan layanan yang terbaik kepada pengguna jasa (masyarakat) dan bukan
yang dilayaninya. Oleh sebab itu, ada beberapa hal yang harus diperhatikan
dalam pelayanan prima, yaitu:
1.
Responsif dan
sensitif, yaitu selalu tanggap, kreatif, dan inovatif
terhadap tantangan dan peluang untuk mewujudkan keinginan para pengguna jasa
(masyarakat)
2.
Visioner, yaitu memiliki
visi kedepan dengan siap menanggung resiko, dan resiko tersebut dikelolanya
dengan baik
3.
Problem
solving, yaitu dapat mengelola sumber daya dan memecahkan masalah
dengan baik dan bijaksana, ehingga setiap keputusan yang diambil itu tepat dan
dapat dipertanggungjawabkan.
4.
Exceed
Expectation, bisa memberikan harapan yang lebih kepada pengguna
dengan menerima saran dan kritik (sebagai peluang bukan beban) sehingga dapat
memacu peningkatan citra institusi
5.
Improve, yaitu
perbaikan atau peningkatan mutu secara berkelanjutan (continuous improve)
dengan mengoptimalkan kepuasan pengguna (masyarakat)
6.
Care, yaitu memberi
perhatian dan perlakuan secara khusus dan tulus, hingga pengguna dapat menjadi
pelanggan tetap.
7.
Empower, yaitu
pemberdayaan karyawan/pegawai agar mampu bertanggung jawab serta tanggap
terhadap suatu permasalan.
8. Self Esteem, yaitu
penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan cara tersebut kita akan berpikir positif dan pandai
melayani terhadap pengguna jasa.
4.
MENGUKUR
KUALITAS LAYANAN
Mengenai
pengukuran kualitas, Tjiptono (2005 : 223) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL
ini merupakan skala multi item yang terdiri
dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi,
yaitu:
1
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
2
Responsiveness (daya tanggap),
yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3
Assurance, yaitu
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4
Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5
Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Hal ini sesuai dengan pendapat
Assauri (2003 : 28) yang menyatakan bahwa:
Dimensi mutu
dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari penilaian atas komponen jasa dari produk yang ditawarkan, dimana diantaranya yang
terpenting adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service delivery
system). Terdapat lima dimensi yang
penting dari mutu jasa atau pelayanan, yaitu pertama adalah tampilan berwujud atau tangibles yang berbentuk fasilitas fisik, peralatan, personalia
dan bahan-bahan komunikasi. Kedua adalah sesuatu hal yang dapat percaya atau reliability yaitu kemampuan untuk menyediakan
jasa yang dijanjikan secara tepat dapat dipercaya.
Ketiga adalah cepat tanggap atau responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang cepat dan
tepat. Keempat adalah jaminan atau assurance yang berupa
pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan untuk memberitahukan secara
meyakinkan dan dapat dipercaya. Kelima adalah
rasa yang terdapat pada diri seseorang untuk tidak menggunakan
emosinya, atau empathy, karena sangat kuat menekankan perhatiannya kepada orang lain yang dapat
diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Dari pendapat di
atas dapat dipahami bahwa kualitas layanan
tidak hanya ditentukan oleh satu
faktor seperti kemampuan karyawan ketika menghadapi pelanggan, akan
tetapi lebih penting lagi bagaimana perusahaan dengan segala sumber daya yang dimilikinya dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Selanjutnya kepuasan pelanggan
akan muncul apabila sesuatu yang mereka harapkan dari layanan jasa tertentu
terpenuhi. Dengan kata lain, antara harapan dengan layanan yang mereka
rasakan tidak berbeda sama sekali.
Sumber:
-
Tjiptono, Fandy
(2005) Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia
-
http://usepmulyana.files.wordpress.com/2009/02/filosofi-strategi-teknik-mpu-ceramah-8-9-agt2001.pdf
No comments:
Post a Comment