|
Ringkasan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu
sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk
mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara
sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian
petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang
diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu
metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan
(yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh
petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan
bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan
partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat
direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali
terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara
Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi
persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa
alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan
merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan
fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah
maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka
penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi
pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang
pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak)
terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.
Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian
lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan
dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya,
kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut,
pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari
barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka
terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa
kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu
sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan
suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
- Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan
tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
- Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
- Mempergunakan kelebihan anda kedalam
pemilahan pasar.
- Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam
peluang pengembangan – sebelum orang lain memulainya.
- Membangun wahana komunikasi internal
sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan.
- Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas
dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun
sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
- Tingkat kepuasan
pelanggan
- Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan
program DELIVERI didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
- Jenis Pelayanan.
Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan
diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis
pelayanan yang biasa diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan
kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
- Tuliskan setiap jenis
pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya
di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
- Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan
Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
- faktor-faktor yang
akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya:
tingkat keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan
menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan
pelayanan.
- tingkat kepentingan
pelayanan.
- Minta Pelanggan agar
memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan
pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
- Responden dipilih
secara acak.
- Identifikasi pelanggan yang akan menjadi
responden
- Lakukan wawancara perorangan menggunakan
kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja
pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
- Pilih waktu yang tepat
bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam
atau saat panen), sibuk adat dan agama.
- Jangan menentukan
waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang
mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
- Jawaban yang akurat
hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi.
c. Lokasi
- Penentuan lokasi
pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian.
Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
- Untuk cakupan lokasi
yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang
representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu
bukan maksud dari penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
- Kompilasikan
angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat
kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam
memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk
diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2).
- Baris di dalam matriks
menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat
kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan
kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada
sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di
dalam matriks, dan selanjutnya.
- Lakukan analisis
deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada
matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing
area.
- Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan
dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
- Apabila dibutuhkan
untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek – untuk mengukur
perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan – lakukan beberapa kali
survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
- Selang waktu antara
dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat
dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir
proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai
berikut:
- KEPUASAN PELANGGAN
TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan
pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja
pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan
menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan
pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan
produksi.
- KEPUASAN PELANGGAN
SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah
sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi
pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang
sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
- KEPUASAN PELANGGAN
RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang
sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat
rendah (2 or 1).
- PELAYANAN TIDAK
EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang
menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi
pelayanannya dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori
ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah
dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara
baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak
dikenal petani.
- PELAYANAN ‘TIDAK
BERGUNA’: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan
pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi
pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi
seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
- Data kepuasan
pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi
geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan,
tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi.
- Matriks dapat
diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan
khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data
dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari
kelompok yang diberikan pelayanan.
- Dengan demikian
analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan:
|
-
|
Pelayanan ke pelayanan;
|
|
-
|
Baseline dan kajian lanjutan;
|
|
-
|
Sebelum dan sesudah proyek;
|
|
-
|
Kabupaten dengan kabupaten lain;
|
|
-
|
Tahun pertama
agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
|
Kesimpulan
dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama
dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana
–dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor
peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1)
Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi
pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan
ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga
untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif
diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar
enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan
alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
|
No comments:
Post a Comment